社论：重视对公交服务的不满意

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社论：重视对公交服务的不满意

2014年09月15日

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社论
2014年9月15日
新加坡管理大学卓越服务研究院最新的顾客满意度指数调查显示，消费者对过去一年公共交通服务很不满意，尤其是对地铁服务，满意度下滑6.8%（跌4.35分至59.7分），公共巴士服务也下滑3.6%（跌2.17分至58.5分），德士服务则下滑6.1%（跌4.10至63.2分），以100分总分来看，地铁和公共巴士服务还有待改进。
新大卓越服务研究院的网站并没有公布调查的提问方式，但这项在今年4月到6月进行的调查，共访问了1万3002人，比今年第一季的9250个多，其中上门面对面访问的本地人有6787个，向在机场调查的旅客和转机乘客有2366个，另外通过网上调查的工院工教院学生有3849个，以此样本规模所得出的结果有其准确度，值得关注。
在交通和物流领域的八个行业当中，有六个行业满意度年比下滑，当中包括樟宜机场、速递服务、航空公司、廉价航空公司和邮务服务等。樟宜机场的满意度下滑11.8%，在交通业中下滑幅度最大，不过满意度（75.4分）还是高过地铁、巴士和德士服务，新航的顾客满意度也下跌5.7%。评估加入旅客的反应后，满意度显著下降，而旅客对这六个行业满意度下降幅度比本地人还大，更显示不只是自己人在挑剔，业者因此不能忽视不满意的因素。
卓越服务研究院自2008年起进行这项调查，调查方式严谨专业，因此，该顾客满意度指数应成为本地业者改善服务水平的指标。樟宜机场在别处机场的竞争下，每年迎来送往的乘客不断提高，但旅客表示不满意的声音却增加了；对于新航顾客满意度下降的原因，专家归咎于国际航空市场残酷又激烈的竞争，以及旅客的期望提高，国际市场的竞争没有仁慈可言，讲的终究是要有实力，近年来我们看到新航的业绩退步，这不啻是个警示。
对于地铁和公共巴士顾客满意度的下滑，新大卓越服务研究院总监林晓玲认为，SMRT企业和新捷运无法控制的外在因素，是影响地铁网络服务满意度的原因，换言之，两个业者必须跳脱窠臼，做另类的思考，甚至在公司内部也必须让各相关利益者参与改善服务，才能整体提高公交服务使用者的满意度。
政府目前正大刀阔斧改善公共交通业服务水平，2012年政府拨款11亿元推行改善巴士服务计划，为两家公共巴士公司购买新巴士，除了预定今年底全数投入服务的550辆巴士，政府六个月前宣布将再为两个业者添购450辆新巴士，总共为业者添购的新巴士达1000辆，新一批450辆将从明年起到2017年陆续上路，大部分将于2016年前投入服务，而在计划下开辟的新路线也会从原本规划的40条倍增至80条。
另外，新的巴士服务承包模式已经提出。这个由政府拥有资产，让本地和海外公司投标经营权的做法，由于引进了竞争机制，相信有助于提高服务水平，但全面实施还要等到2016年。
在地铁方面，自2011年起，SMRT企业和新捷运每周增加超过2000个地铁趟次，但由于旧的信号系统不允许运行间隔接近两分钟，南北线和东西线所增加的趟次都是在非繁忙时间，更换信号系统的工作正如火如荼的展开，耗资1亿9500万元的地铁系统大翻新计划也在进行中，但南北线要在2016年完成，东西线则要在2018年才完成，因为这样，国人对地铁服务的满意度在五年内要提高是不太可能的。
在改善公交服务上，政府那只看得见的手处处运作，要看到成效还须等上一些时日。这这之前，业者仍须面对严苛的挑战。
根据陆路交通管理局过去几年的调查显示，虽然公交使用量上升，乘客不论是对地铁、巴士或整体公共交通服务的满意度都下降，其中对公交的等车时间、舒适度和可靠性评分最低，2012年满意度为88.8％，2011年为90.3％，2010年为93.8%，今年3月公布的调查结果，2013年更是跌至88.5％，乘客对公交服务满意度连续第四年下滑，也是过去六年来的最低纪录。
顾客满意度每况愈下，一来是人口增加，二来是乘客的要求提高，在经历过度拥挤、等候时间过长，以及不时发生的服务中断事故，乘客不可能对地铁和公共巴士服务给予高分。在各种改善服务措施和计划完成前，陆路交通管理局和各交通服务经营者，仍必须高度重视公众和旅客的反馈，发挥最大的创意和诚意提升服务，要不然，在下一次的相同调查进行时，我们的公共交通服务表现还是会令人失望。


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