调查：餐饮与旅游业 消费者满意度下跌

美好的生活

王润
2014年11月26日

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王润　报道
wangrun@sph.com.sg
顾客对本地餐饮业和旅游业的满意程度较去年明显降低，外国游客的满意度比本地消费者更低。
新加坡管理大学卓越服务研究院（ Institute of Service Excellence at Singapore Management University，简称ISES）最新的顾客满意度指数调查显示，消费者对本地餐饮业的满意度下滑6.5％，从去年的70.3分降至65.8分；顾客对旅游业的满意度也从去年的72.7分降至今年的69.1分，降幅为7.3％。
原因：人力短缺　培训不足
受访学者和业内人士认为，导致两个行业服务水平下滑的主要原因是人力市场短缺，前线员工培训不足，无法达到让顾客满意和水平一致的服务素质。
这项调查在今年6月至9月间进行，共有8600人参与。对餐饮业的调查包括五种餐饮场所：餐馆、快餐店、咖啡厅、酒吧和食阁。消费者对餐馆和咖啡厅的满意度较去年显著下滑，是导致餐饮业整体表现下降的主要原因。
顾客对餐馆的满意度指数从去年的71.6降至64.1，对咖啡厅的满意度指数从去年的71.1降至66.2。快餐店和食阁的顾客满意度指数则有所上升。本地顾客对餐饮业的满意度与去年相比相差不大，但游客的满意度从去年的81.1分降至今年的71.1分。
卓越服务研究院学术总监李德发说：“很多餐饮场所正在改变营运模式，以应付一些营运方面的挑战，如越来越难请到合适的服务人员。调查显示，本地消费者更容易适应这些餐饮业的服务改变，但游客还无法习惯新加坡餐饮业的新常态。”
现代欧洲餐馆The Disgruntled Chef的创办人兼主厨谢福龙说，除了人手问题，新加坡餐馆在近年被推入世界级餐馆行列，社交媒体和大众媒体的宣传，让游客对新加坡餐馆有很高的期望，当亲身体验与期望不符时，满意度自然受影响。
另一方面，旅游业的顾客满意度指数下滑主要因为顾客对景点和酒店的满意度降低。顾客对景点的满意度指数从去年的79.8降至72.6，对酒店的满意度指数从去年的77.5降至69.4，这是自2009年来最差的表现。同样的，游客对旅游业满意度指数较去年的下滑程度比本地顾客高。
YTS酒店市场营销顾问公司创办人泰克曼说，新加坡的酒店房间自2011年增加了25％，但酒店业面对人力短缺问题，不少员工上岗前培训不足，他们不得不边工作边学习，这不利于提供令顾客满意的服务水平。
李德发说，调查也显示本地顾客的满意度很大程度受他们对景点或酒店的预定印象影响，但外国游客的满意度则与他们当时的体验有更大关系，业者应借助这些信息设计促销和宣传计划。


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