小心烫哦

ezzy

小心烫哦

2014年07月14日

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四合院
郭亮
一句『小心烫哦』，大概不会让人马上多买一杯咖啡，服务员也不会因此增加奖金，但肯定可以让人觉得被照顾，受尊重，而这正是优质服务的真谛。
曾经在两个不同城市的咖啡馆遇到同样的事情，服务员在递上刚冲泡好的咖啡时，会加上一句，小心烫哦！第一次听到是好几年前在台湾，当时真让我有些受宠若惊。后来是在上海的某家国际连锁咖啡馆，遇到了同样的礼遇。
报载66％国人在过去6个月来遭遇差劲的服务，最多国人不满的是电信公司、零售与餐饮业和保险及银行业。细看下这个调查结果相当有趣，最多国人不满的领域，几乎涵盖了日常生活的大部分，就是说，基本上新加坡的服务质量总体不能让人满意。
服务，就概念上来说，是在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。同时是一种态度，一种想把事情做得更好的欲望。
服务态度的好坏
类似于新加坡人支付7%的GST或美国人的小费，现代人早已习惯将支付总额的一部分用于支付服务。从另一个角度说，完善的服务甚至可以使得顾客自愿的增加购买项目。当然，劣质的服务，除了让人心情不悦，还会让人觉得吃亏上当。毕竟，我们早已过了纯为温饱而购物的时代。因此，服务态度的好坏甚至会影响到整个商业环境的蓬勃或懈怠。
新加坡零售与餐饮业服务质量不高，时有耳闻，更何况国人常出国旅游，远的不讲，单就亚洲而言，日本、台湾自不必说，我曾就台湾的优质服务专门撰文，那种细腻的体贴，已经近乎一种文化行为。除此以外，香港因近年大陆游客的大量涌入，其服务质量也有改善和提升，和气生财，这是规律。
泰国、马来西亚甚至中国大陆都有不同程度的改变。尤其是早先常为世人所诟病的中国大陆，市场经济的规律和商业竞争的结果，各行业的服务质量都在不断提升。如今的中国大陆，类似海底捞这样的餐饮业优质服务企业，开始越来越多的出现。
鞋店里所谓“蹲式”服务的早不鲜见了，时装店服务专业周到，为顾客量身配搭，都在进步中。这一切对于常走出国门遍游天下的国人而言，两相比较，是显而易见的事。比较结果，不进则退，这个道理不难理解。
无法机械化的规定
新加坡的服务总体来说就是一个字“隔”。倒不是恶语相向，对顾客冷若冰霜，但也鲜少有周到细致的。常让人觉得说不上什么不好，可假如要求多些，似乎又会自我觉得过分。这样的感觉大概在保险、银行、电信公司等领域更为突出，因为相对于零售等其他领域，这些对服务的要求更高，需要更多的专业素养，而且不一定马上产生利润，就是说你很可能为了一份小小的保单，一笔不大的储蓄或一个手机账户，售前不断地解释，售后要提供服务，没有吃饭点完餐收钱便完事那么简单。
虽然商业社会对于服务本身的要求有着强制性，你做不好，顾客就抛弃你，然而，无论是残酷竞争的强迫性，还是公司激励性的佣金机制，制度再好，并不能在根本意义上提高服务水平，因为服务是人与人之间发生的，它无法机械化的规定。就像日本料理店的集体高声打招呼，与其说是优质服务，倒不如说只是对传统的保留，貌似热情，实则缺乏暖意。喊者有口无心，顾客不免听而不闻。
一句“小心烫哦”，大概不会让人马上多买一杯咖啡，服务员也不会因此增加奖金，但肯定可以让人觉得被照顾，受尊重，而这正是优质服务的真谛。
（作者是新传媒艺人，1994年来新，现为新加坡公民）


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