两极哲理

标题: 郭丽娟：‘坏消息’也须沟通 [打印本页]

作者: may1 时间: 2014-11-30 13:49
标题: 郭丽娟：‘坏消息’也须沟通
郭丽娟
2014年11月30日

编辑室内外
理工学院和工艺教育学院明年新学年的学费，刚在星期三“悄悄”公布了。
有关学费调整的消息，是悄悄地挂上各院校网站，要找资料还真不容易。
学院网站首页，不见调整学费的通告，得进入招生或明年新生的栏目，再点击学费的选项，才能看2015／2016新学年学费。若不是有人告知，我的同事恐怕也难以查知这个消息。
这是工院和工教院去年才开始的新做法，一改以往发文告通知上调学费的惯例。公立大学也有类似做法，自2012年就不发文告，只是“有默契”地在同天更新学费网页。有大学网站附上有关学费调整的“常见问题”解释调高学费的原因和影响，有些大学则不提供任何解释。
对新闻工作者来说，如此“隐蔽”做法，实在很难理解。大专学府和工教局隶属教育部管辖，决定调整学费前，必定经过慎重检讨和部署，不会随意做出决定。然而，公布调高学费的方式选择低调，莫非担心可能面对舆论的压力？
也有人说，或许是学费调整只影响大专学府和工教院学生，不像巴士和地铁车资上涨一样，会对普罗大众造成影响，因此没必要发文告。然而，就读这些院校的学生人数并不少，同届入学的学生有约23％中学毕业后进入工教院，升上理工学院的学生则有46％。各院校平时开办新课程或同业者伙伴签署合作协议时，都会发文告或举办记者会；调整学费事关学生生活负担，其实并非小事一桩。
谈及工院和工教院调整学费事宜，是希望政府部分和机构应继续加强同民众沟通的工作。近年来，政府对外沟通工作已获得明显改善，建国一代配套的宣传就是最佳例子。从街头巷尾耳熟能详的“建国配套，陪您到老”歌词，到以四种语言和方言制作的宣传片，坊间一致赞好。政府宣传团队把建国一代配套厚重的信息，处理成简单易懂的广告，以熟悉的语言和表达方式，有效地向受益年长者传达了重要信息。
在社交媒体方面，几乎每个政府部门和机构都已设立面簿（Facebook）页面，也透过制作信息图示（infographics）和视频等，拉近同民众的距离，为公众提供一个能随时提出反馈的平台。
然而，在处理负面消息方面，政府部门的应对方式和做法，或许仍可进一步完善。近来一个明显例子，是闹得沸沸扬扬的“森林黑店”事件。森林商业中心一些不良商家的新闻自10月下旬起几乎不曾间断，大街小巷都在热议，互联网世界一片谩骂声，不耻黑店的恶劣销售行为。
新加坡公共部门向来办事效率高，自“森林黑店”曝光后，负责的部门和单位可能已着手制定解决方案。对外的沟通工作或许可以早一点展开，更早让国人获知政府解决问题将会采取的措施和做法，以便进一步保护消费者的权益。对外沟通机制若能提早启动，想必有助消除一些人认为政府过度亲商，或对黑店束手无策。
“森林黑店”纠纷一直是由新加坡消费者协会这个非牟利非政府组织出面斡旋，助受影响的消费者取回款项，或是向法院申请禁制令，停止店家的不公平交易手法。若相关政府单位能同消协合作站出来对外沟通，相信能起到事半功倍的作用，既能展现政府对付不良商家的决心，也让一些外国游客对新加坡的法制更有信心。
其实，换个角度看，这类负面事件也可以是加强公众教育的一个良机，让他们知道，在保护消费者公平交易法令下可获得的保障，以及如何保护自己的权益。
在传达好消息时，有完善的宣传策略是锦上添花；在处理坏消息时，能及时有效地沟通，是更大的学问和考验。

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